收费监管投诉调解工作制度

第一条  为规范依法行使职权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，结合本地实际，制定本制度。

第二条  本制度所称投诉是指，在市场监管职责范围内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。

第三条  本制度适用于经营者与消费者之间的纠纷处理。调解应当遵循依法公平、公正、高效的原则，做到适用法律依据正确、程序合法。

第四条 调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

第五条 调解由市场监督管理部门工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。　　　

第六条 调解时，工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方在友好的气氛下协商解决纠纷，并向经营者宣传消费者保护法律法规，倡导诚信经营理念，营造良好的市场消费环境。　

第七条 市场监督管理部门在调解过程中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应按行政处罚有关规定予以处理。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

第八条  经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

第九条  经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的，终止调解，制作《投诉终止调解决定书》，工作人员应告知双方当事人其他解决途径。